3 простых приема, которые помогут вам уладить рабочий конфликт
Как использовать эмоциональный интеллект в деловой коммуникации
Бывший агент ФБР Крис Восс рекомендует говорить низким успокаивающим голосом, как радиоведущие ночного эфира.
В рабочей коммуникации помогает принцип отзеркаливания, требующий повторения ключевых слов из фраз собеседника.
Конфликт можно разрешить, используя простые фразы: «вижу, что вы очень устали» или «кажется, вы недовольны ситуацией».
В работе с людьми важно использовать эмоциональный интеллект, который состоит из социальных навыков, самосознания, мотивированности, самоконтроля и эмпатии. Однако иногда конфликтов не избежать. Не самый очевидный, но эффективный способ разрешить спорную ситуацию – использовать техники, которые применяют при переговорах с преступниками.
Бывший агент ФБР Крис Восс рекомендует в первую очередь говорить низким успокаивающим голосом (как радиоведущие ночного эфира). Исследования показывают, что такой тон запускает в мозгу собеседника химическую реакцию, которая его расслабляет, и он начинает вам доверять.
Восс рассказал о приеме, который помог ему освободить заложников во время ограбления банка в 1993 году. Суть в том, чтобы проявить эмпатичность и сформулировать, что ощущает собеседник. Так, Восс сказал одному из грабителей: «Вы ведь не виноваты, правда? Вы сожалеете, что все так произошло?». В обычной ситуации эту технику можно использовать, произнося фразы «Вижу, что вы очень устали» или «Кажется, вы недовольны ситуацией».
Третья хитрость, которую можно использовать для улаживания конфликта, — это отзеркаливание. Мы часто «отражаем» собеседников в обычной жизни, даже не замечая этого, а некоторые сознательно используют этот прием на свиданиях.
Отзеркаливание можно использовать и в рабочей коммуникации, повторяя ключевые слова из фраз собеседника. Например, если человек говорит «Я переживаю из-за семейных проблем», спросите «Что у вас за проблемы?». Это побуждает собеседника развивать диалог и показывает вашу заинтересованность в том, что он говорит.
